PERSONALIDADE DE MARCAS PÚBLICAS E SATISFAÇÃO DOS CIDADÃOS NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO “NA HORA DF”

Authors

  • Gisela Demo Universidade de Brasília
  • Lana Montezano Universidade de Brasília https://orcid.org/0000-0001-5288-4299
  • Fernanda Scussel Universidade Federal de Santa Catarina
  • Daniel Carvalho Universidade de Brasília
  • Bianca Amazonas Universidade de Brasília

DOI:

https://doi.org/10.21171/ges.v17i48.3643

Keywords:

Brand personality, public services, citizen satisfaction

Abstract

A personalidade de marca pode ser estratégica para as instituições públicas, já que elas possuem nomes que transmitem a sua imagem aos cidadãos usuários de seus serviços. Assim, o objetivo deste trabalho foi identificar a personalidade atribuída às marcas de serviços públicos disponibilizados na central de atendimento ao cidadão “Na Hora DF”. Ademais, aplicou-se a metodologia Net Promoter Score (NPS) para avaliar o índice de satisfação com estas marcas. A pesquisa é teórico-empírica, descritiva e quantitativa, sendo realizada com 548 cidadãos. Os participantes percebem as marcas públicas como relevantes e confiáveis, mas não as consideram eficientes. O NPS foi -20%. Os resultados coligidos constituem um diagnóstico para os gestores do “Na Hora DF” tomarem decisões que envolvam a melhoria da imagem da marca pública, bem como a otimização do atendimento e da prestação de serviços públicos, promovendo maior satisfação dos cidadãos.

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Author Biographies

Gisela Demo, Universidade de Brasília

Professora do PPGA/UnB e Coordenadora do Grupo GP2C2

Fernanda Scussel, Universidade Federal de Santa Catarina

Doutora em Administração (UFSC)

Daniel Carvalho, Universidade de Brasília

Doutor em Administração – PPGA/UnB

Bianca Amazonas, Universidade de Brasília

Graduada em Administração - UnB

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Published

2025-12-26

How to Cite

Demo, G., Montezano, L., Scussel, F., Carvalho, D., & Amazonas, B. (2025). PERSONALIDADE DE MARCAS PÚBLICAS E SATISFAÇÃO DOS CIDADÃOS NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO “NA HORA DF”. Management & Society Electronic Journal, 17(48). https://doi.org/10.21171/ges.v17i48.3643

Issue

Vol. 17 No. 48 (2023): Maio/Agosto de 2023

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