PERSONALIDADE DE MARCAS PÚBLICAS E SATISFAÇÃO DOS CIDADÃOS NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO “NA HORA DF”
DOI:
https://doi.org/10.21171/ges.v17i48.3643Palavras-chave:
Personalidade de marcas, serviços públicos, satisfação do cidadãoResumo
A personalidade de marca pode ser estratégica para as instituições públicas, já que elas possuem nomes que transmitem a sua imagem aos cidadãos usuários de seus serviços. Assim, o objetivo deste trabalho foi identificar a personalidade atribuída às marcas de serviços públicos disponibilizados na central de atendimento ao cidadão “Na Hora DF”. Ademais, aplicou-se a metodologia Net Promoter Score (NPS) para avaliar o índice de satisfação com estas marcas. A pesquisa é teórico-empírica, descritiva e quantitativa, sendo realizada com 548 cidadãos. Os participantes percebem as marcas públicas como relevantes e confiáveis, mas não as consideram eficientes. O NPS foi -20%. Os resultados coligidos constituem um diagnóstico para os gestores do “Na Hora DF” tomarem decisões que envolvam a melhoria da imagem da marca pública, bem como a otimização do atendimento e da prestação de serviços públicos, promovendo maior satisfação dos cidadãos.
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