“VAI ATENDER EM 20 MINUTOS?”: ESTRATÉGIAS DE ENFRENTAMENTO DO SOFRIMENTO NO TRABALHO DE TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENÚNCIA DE ABUSO SEXUAL

Autores

  • Thanandra Taiza Pereira Dias Universidade de Brasília
  • Emilio Peres Facas Universidade de Brasília
  • Carla Faria Morrone Organização Pan-Americana da Saúde/Organização Mundial da Saúde
  • Ana Magnólia Bezerra Mendes Universidade de Brasília

DOI:

https://doi.org/10.21171/ges.v5i12.1371

Palavras-chave:

Prazer-sofrimento, Saúde, Riscos de adoecimento, Estratégias de mediação, Teleatendimento.

Resumo

Baseado na teoria psicodinâmica do trabalho, o estudo investiga a dinâmica entre organização do trabalho, estratégias de enfrentamento do sofrimento e danos provocados pelo trabalho em grupo de teleatendentes a vítimas de abuso sexual. Especificamente, analisa as características da organização do trabalho, descreve as vivências de prazer-sofrimento, investiga as estratégias de enfrentamento ao sofrimento, e analisa os danos psíquicos vivenciados pelo grupo de trabalhadores. A coleta de dados realizou-se por entrevista semi-estruturada coletiva aberta. Participaram do estudo quatro teleatendentes. Os dados coletados foram analisados por meio da técnica de análise dos núcleos de sentido. Os resultados sinalizaram uma organização do trabalho caracterizada pelo controle e rigidez dos processos de trabalho, falta de reconhecimento do trabalho pelos superiores e reconhecimentos pelos usuários e pares, utilização de estratégias de defesa – racionalização, negação e compensação – e da mobilização subjetiva. Futuras pesquisas devem ser realizadas para confirmar e aprofundar esses achados.

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Biografia do Autor

Thanandra Taiza Pereira Dias, Universidade de Brasília

Psicóloga pela Universidade de Brasília (2007).

Emilio Peres Facas, Universidade de Brasília

Doutorando em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações pela Universidade de Brasília. Professor Assistente da Universidade Federal de Goiás.

Carla Faria Morrone, Organização Pan-Americana da Saúde/Organização Mundial da Saúde

Mestre em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações pela Universidade de Brasília (2001). Consultora da Organização Pan-Americana da Saúde/Organização Mundial da Saúde.

Ana Magnólia Bezerra Mendes, Universidade de Brasília

Doutora em Psicologia pela Universidade de Brasília (1999). Professora Adjunta da Universidade de Brasília.

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Publicado

2012-01-25

Como Citar

Dias, T. T. P., Facas, E. P., Morrone, C. F., & Mendes, A. M. B. (2012). “VAI ATENDER EM 20 MINUTOS?”: ESTRATÉGIAS DE ENFRENTAMENTO DO SOFRIMENTO NO TRABALHO DE TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENÚNCIA DE ABUSO SEXUAL. Gestão E Sociedade, 5(12), 195–215. https://doi.org/10.21171/ges.v5i12.1371

Edição

v. 5 n. 12 (2011): setembro/dezembro

Seção

Artigos

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